Piénsalo: las personas que quieres para los clientes comienzan como extraños. No saben nada de usted ni de su empresa. Por lo tanto, no puedes esperar que salten a una relación a largo plazo contigo antes de pasar de extraño, a conocido, a amigo, a amante y luego a pareja leal.
No necesito explicar la analogía con las citas en detalle para que te hagas una idea, pero este punto es clave: no esperes que extraños se comprometan con tus servicios profesionales hasta que los muevas a través de las fases de construcción de confianza del desarrollo de una relación.
Piense en el marketing como un camino para ganar el compromiso de sus clientes. Para conocer las definiciones de cada fase, sigue leyendo. Para obtener ideas sobre cómo avanzar a través de cada fase, lea el resto de este artículo.
Extraños. Los extraños no saben quién eres y no ven la diferencia entre tú y otros que ofrecen tu mismo servicio. A primera vista, puedes ser otra cara bonita entre la multitud, pero eso es todo. La clave aquí es captar y mantener la atención de los tipos correctos de prospectos.
Conocidos. En el mundo de los negocios, los conocidos compran según el precio y la disponibilidad. No pagarán por el valor y querrán los bienes rápidamente. Off-the-shelf está bien, sin necesidad de personalización. Obtienes poca o ninguna lealtad de los conocidos. Si bien no es la forma de hacer crecer una empresa de servicios profesionales, hay formas de servir a este mercado, así como moverse a través de este segmento.
Amigos. En esta fase, es posible que esté trabajando estrechamente con un cliente o que aún se esté ganando su confianza. En general, los amigos tienden a tener algún tipo de acuerdo de trabajo que incluye precios, servicio y entregables. Ya sea que hayas hecho un proyecto o una pequeña cantidad de trabajo para un amigo, todavía hay otros peces en el mar.
Amantes… son socios comerciales altamente vinculados en relaciones de compromiso y confianza explícitamente negociadas y definidas contractualmente. Disfrutan de todos los beneficios de una relación basada en la confianza, incluida la comunicación regular, frecuente y abierta, beneficios internos, descuentos y soluciones personalizadas.
Socios leales… han estado trabajando juntos durante algún tiempo, generalmente años. Fácilmente se refieren negocios entre sí y realmente creen que son la mejor solución en el mercado para el nicho al que sirven. Han aprendido mucho el uno del otro y cada uno es mejor por haber conocido y trabajado con el otro.
Para mover a sus prospectos y clientes de extraños a socios leales, pruebe estas cosas:
Para llamar la atención de un extraño: Tienes que llamar la atención. Esto significa saber a quién quieres atraer, y luego comunicar las cosas correctas para obtener y mantener su atención. En otras palabras, tienes que posicionarte bien frente a la competencia y hablar (o escribir) en términos del WIIFM de tu público objetivo (What’s In It For Me?).
Haz que las primeras 10 palabras sean correctas, o no importará cuán brillantes sean tus próximas 100 palabras porque tu prospecto no se quedará. Es como la diferencia entre una línea cursi y un iniciador de conversación reflexivo. Cuando te presentes, pongas contenido en tu página de inicio o escribas el titular de un artículo, comunícate teniendo en cuenta los intereses de tu público objetivo.
Para pasar de extraños a conocidos: has llamado la atención, ¿y ahora qué? Debes mantener a tu prospecto comprometido. La mejor manera de hacerlo es hacerles preguntas sobre sí mismos, relacionadas con problemas que puede resolver. En este punto de la «conversación» (mientras se trabaja en red, en su sitio web, en un artículo, a través del correo directo, por teléfono, en una reunión de ventas) debe ser todo sobre ellos, no sobre usted.
En lugar de continuar con sus servicios, use cuestionarios cortos, autoevaluaciones y preguntas atentas para …
* Pregunte con qué luchan, desearían poder hacerlo mejor o quieren de su tipo de servicio profesional;
* Aprende todo lo que puedas sobre su mundo y corresponda lentamente respondiendo a sus preguntas;
* Deja que controlen el ritmo, sin abrumarlos con demasiada información que no han pedido.
* Determine si puede enviar un artículo relacionado con sus necesidades que puedan encontrar de valor.
Las tácticas básicas (pero efectivas) de construcción de relaciones incluyen una nota de seguimiento escrita a mano, enviar el artículo que mencionó y medir cortésmente el interés en más contacto. En este punto, puede ser apropiado dar otro paso para conocerse mejor (¡una primera cita!) en forma de una llamada de seguimiento, una reunión con un café o una visita al consultorio.
Para pasar de Conocidos a Amigos: Aquí puede ser donde un prospecto decide comprar sus servicios, pero probablemente no. Es demasiado pronto: aún no ha construido su caso sobre cómo está calificado de manera única para hacer un mejor trabajo para satisfacer las necesidades de su prospecto que cualquier otra persona en su campo.
Para construir su caso, debe demostrar su confiabilidad, poder de permanencia y visibilidad (es decir, a través de un boletín electrónico orientado a WIIFM); autoridad (a través de credenciales, testimonios, estudios de casos y premios); valor (comunicando claramente los resultados y las salidas, y desmitificando cómo trabajarán juntos); y minimizar el riesgo del comprador (a través de garantías, referencias, seguimiento).
Esto podría ser cuando un prospecto está dispuesto a gastar un poco de dinero con usted en algo percibido como de bajo riesgo. Por ejemplo, podría vender su experiencia empaquetada en productos basados en información, como libros de trabajo, lecciones o charlas en cinta o CD, e informes premium. Todas estas cosas permiten que los prospectos te conozcan mejor, profundicen la confianza y ayuden a llevar su confianza en ti al siguiente nivel.
Para pasar de amigos a amantes: Has construido tu caso, demostrado a satisfacción de tu cliente que eres una apuesta segura y continúas destacándote entre la multitud. Has discutido las cosas difíciles como el dinero, la autoridad para tomar decisiones y los posibles desviadores. Profundizar el compromiso contigo se siente natural, seguro y como lo correcto.
Como amantes, participarás en negocios regulares y a largo plazo. Aprenderán mucho sobre los demás, las preferencias de comunicación, cómo navegar el conflicto y cómo manejar las expectativas. Solo mantendrás la relación en este nivel si la mantienes fresca al continuar midiendo y satisfaciendo sus necesidades. No puedes dar por sentado su negocio. La innovación es importante, basada en lo que sus mejores clientes piden o con lo que luchan.
Para pasar de Amantes a Socios Leales: Competidores más nuevos y llamativos pueden entrar en escena, pero sus Socios Leales no van a ninguna parte. Solo usted es su opción número uno para el servicio profesional que brinda su empresa. Si alguien más se acerca a ellos, te lo harán saber y te darán la oportunidad de satisfacer sus necesidades primero. Al igual que con cualquier relación exitosa a largo plazo, has aprendido a usar el conflicto de manera constructiva, no des por sentada su lealtad y continúas recompensándolos por su confianza y compromiso.
En una relación que vale la pena, no puedes apresurar algo bueno. Piense en pasar por estas fases a lo largo del tiempo, no en una conversación o incluso en dos reuniones. Cuando es demasiado bueno demasiado pronto, las relaciones suelen ser huecas o problemáticas (¡con clientes y enamorados!). He aprendido a reducir la velocidad, a acelerar la conversación y a hacer muchas preguntas. Los resultados son consistentemente mejores y más duraderos.
Hagas lo que hagas, tu mensaje y tus acciones deben ser auténticos y en el mejor interés de tus clientes. Cualquier prospecto o cliente inteligente verá a través de las «líneas» de un jugador, alguien que solo está buscando la puntuación. Dudo que así sea como quieres posicionarte en el mercado, y ciertamente no es una forma de construir un negocio.
Si esto suena como mucho trabajo, tienes razón. Pero considere la recompensa: relaciones sólidas y duraderas con los clientes que profundizan y enriquecen a todos con el tiempo. Puedes visitar nuestra pagina de Viagra y averiguar algo sobre los tabu.
